Заполнение заявки на сертификацию
Оформляемый стандарт в области клиентского сервиса состоит из 2 частей:
- Требований, предъявляемых к контакт-центрам;
- В отношении организаций и компаний, использующих собственный КЦ.
Показать подробное описание
Он рекомендуется Европейской Конфедерацией ECCCO и НАКЦ России.
Эти стандарты распространяются на инхаус- и аутсорсинговые виды контакт-центров, независимо от направления индустрии, объемов, количества каналов для общения с клиентами. Он используется коммерческими структурами, обслуживающими покупателей.
Стандарт ISO 18295 предусматривает организацию современного сервиса, отвечающего ожиданиям клиентов. Развитие и совершенствование по сравнению с EN 15838 включает в себя основные направления:
- КЦ взаимодействует с клиентами и устанавливает коммуникации с учетом особенностей языка, грамотности, особых оборотов в речи;
- Переход к глубокому анализу и исследованию накопленного опыта;
- Разработку стратегии для ведущих менеджеров;
- Точность и актуальность информации;
- Изменения в части информирования операторов КЦ.
Совершенствование и оптимизация работы контактного центра позволяет активировать сервис, улучшать бизнес-модель обслуживания покупателей и клиентов.
